Este fin de semana se ha consumado el cierre de una de las principales academias de España: Opening English. La que fuera el estandarte de un nuevo planteamiento en el sector de las academias de idiomas desaparece víctima de sus errores y víctima de la política de una época en la que imperaba el todo vale.
El cierre de Opening podría ser uno más de los innumerables finales de empresas más o menos conocidos sino fuera por un nimio detalle: cerca de 50.000 clientes han visto como sus cursos no se impartirán pero que deberán abonar religiosamente a la entidad financiera que les financió. Y no estamos hablando de cantidades irrisorias, sino de cifras que alcanzan los 2.000 euros. Este hecho sin embargo no es nuevo: hace tan sólo año y medio, una conocida academia de preparación de oposiciones (Aula Magna) cerró sus puertas de la noche a la mañana dejando a más de 20.000 opositores de la misma manera.
¿Abuso? ¿Malas prácticas empresariales? ¿Despreocupación del cliente? Seguramente un poco de todo. Desde el cliente que se dejó seducir ante una oferta y que no prestó la mínima atención a lo que firmaba hasta el comercial que intentaba vender los cursos con unos métodos que bordeaban constantemente la inmoralidad.
Intentemos ir un poco más allá de la superficialidad y adentrarnos en las posibles causas del fracaso. La primera de ellas es el peculiar método de financiación de las academias: se cobraba por adelantado el importe de uno o dos cursos académicos completos. En la mayoría de academias el cobro es mensual o trimestral. Ello proporcionaba unas entradas de dinero fresco que en toda organización siempre se agradecen. El problema es que, cuando en algún sitio el flujo de caja es tan favorable, la cuenta de ingresos y gastos se acaba resintiendo. Seguramente es por ello que había más personal de la cuenta, que los costes de estructura eran superiores a los esperables y que ciertas aventuras expansionistas se realizaron de forma algo alegre.
El segundo escalón de la cadena de despropósitos estaba en la forma de vender los cursos. En Opening los comerciales percibían una comisión por ventas que únicamente era operativa tras alcanzar un determinado umbral de clientes. Este mecanismo, que tiene la virtud de estimular a que los comerciales capten clientes y no se muestren pasivos, tiene el gran inconveniente que estimula a ciertas malas prácticas. Si mi letra de la hipoteca pende de la decisión de un cliente de tomar un curso o no intentaré por todos los medios (incluso algunos ilícitos) que tome esa decisión, omitiendo los aspectos espinosos y enfatizando los aspectos positivos. Eso es precisamente lo que sucedía: cuando los estudiantes firmaban el contrato, los comerciales omitían que lo que realmente estaban firmando era una solicitud de crédito.
El último escalón de esta cadena está en los mismos clientes de Opening. El perfil de cliente de Opening no era precisamente el que toda empresa pretendería. Dado su planteamiento, el proyecto se enfocaba a aquellas personas que querían hablar inglés pero que eran incapaces de aprenderlo por los métodos convencionales y/o que no necesitaban el inglés en sus relaciones personales o profesionales. Una clientela de este tipo puede ser muy volátil, especialmente a causa del ciclo económico. En momentos de expansión económica es muy fácil captar clientes. Sin embargo, es muy difícil captar clientes de este tipo en un contexto recesivo o si existe una fuerte competencia.
El único consuelo que les queda a los clientes afectados es que son demasiados para que este problema quede olvidado en una semana….
Datum. Barcelona. 15 Septiembre 2002